Еволюція досвіду та новий рівень задоволеності клієнтів: роль сучасних систем бронювання
В сучасному готельному бізнесі клієнтський досвід відіграє ключову роль, особливо на етапі бронювання та оплати. Прозорий, зручний і безпечний процес оплати не лише спрощує взаємодію гостя з готелем, а й підвищує рівень довіри та лояльності до бренду.
Досвід користувача під час бронювання часто залежить від того, як організований платіжний процес. У багатьох випадках бронювання відбувається без можливості оплатити онлайн, або ж оплата здійснюється через застарілі системи, які не завжди є інтуїтивними чи викликають довіру. Відсутність сучасного та зручного процесу може створити перешкоди для клієнтів, що, своєю чергою, знижує загальну задоволеність та ймовірність повторних бронювань.
- 48 готелів відповіли протягом 10-15 хвилин;
- 14 – за 15-20 хвилин;
- 8 – через 30-35 хвилин;
- 6 – через 47-50 хвилин;
- 2 – протягом 2-3 годин;
- 3 готелі взагалі не відреагували.
Лише 59% готелів змогли забезпечити швидку відповідь (до 15-20 хвилин), що, за дослідженням Phocuswright, є критичним.
Близько 40% бронювань втрачаються, якщо відповідь займає більше ніж 15 хвилин, особливо для мобільних користувачів.
Серед ключових трендів:
1. Оздоровчий туризм: цей сегмент зростає та, за прогнозами, досягне трильйонного ринку.
2. Поєднання розкоші та гостинності: зростає попит на персоналізовані та елітні послуги.
3. Безконтактні технології: зокрема, цифрові чеки, розумні кімнати, швидкі безконтактні платежі.
4. Гнучкі варіанти бронювання: вільні зміни, скасування та підписки на додаткові послуги.
Відповідно до глобального опитування Trends Global Survey, 80% опитаних мандрівників віддають перевагу онлайн-бронюванням, зокрема, серед міленіалів — 86% та покоління Z — 83%.
Відсутність можливості онлайн-оплати негативно впливає на рішення про бронювання: кожен третій користувач відмовляється завершувати бронювання, якщо онлайн-оплата недоступна.
Спрощення реєстрації, інтеграція швидких платіжних систем (Apple Pay, Google Pay) та оптимізація для мобільних пристроїв значно підвищують рівень конверсії та задоволеності клієнтів. За даними OuterBox, до 60% онлайн-продажів здійснюється з мобільних пристроїв, що підкреслює важливість адаптації сайтів для мобільних користувачів.
Важливим аспектом формування довіри є кастомізація чекауту, що дозволяє створити безшовний та бренд-орієнтований інтерфейс. Інтеграція з CRM, системами управління готелем та іншими сервісами, які забезпечують реальний час обробки даних та персоналізацію, підвищує задоволеність клієнтів. Інноваційні платіжні рішення допомагають зменшити витрати на залучення нових клієнтів, збільшуючи кількість повторних бронювань на 24%.
- Інтуїтивно зрозумілим інтерфейсам та адаптивним мобільним сайтам.
- Персоналізованим пропозиціям, адаптованим до індивідуальної історії бронювань.
- Безкоштовним можливостям змін та скасувань.
- Автоматичним повідомленням і нагадуванням.
Очікується, що до кінця 2024 року готельний ринок в Україні досягне $200,4 млн, з річним темпом зростання 7,78%, що дозволить досягти прогнозованих $291,4 млн до 2029 року. Кількість користувачів досягне 3,88 млн, а онлайн-продажі становитимуть до 86% від загального доходу.
- Розробити нові бізнес-моделі, орієнтовані на персоналізацію та новий клієнтський досвід.
- Запровадити персоналізовані пропозиції та крос-продажі.
- Підтримувати бренд-орієнтованість та використовувати технологічні інновації для покращення сервісу.
Вікторія Струмінська
Керівник відділу партнерств
vs@finline.io